聊天机器人说错一句话,公司赔了 812 加元:Air Canada 判赔案复盘

时间线：从一次丧亲订票到法庭裁决

关键细节在机器人自己附上的链接里。机器人回答里链接的丧亲旅行页面写明的政策恰恰相反：丧亲考虑不适用于行程完成后的申请。也就是说，正确答案当时就在同一网站的另一页上，机器人给错了，链接也没救回来。

法庭说了三句话

第一，机器人是网站的一部分。法庭成员 Christopher Rivers 写道，聊天机器人虽然有互动组件，但它仍然只是 Air Canada 网站的一部分；Air Canada 对网站上的所有信息负责，不管信息来自静态页面还是聊天机器人。Air Canada 在庭上实际上主张机器人是“对其自身行为负责的独立法律实体”，Rivers 称这是一项“值得注意的主张”（remarkable submission），并予以驳回。

第二，消费者不必自己拿一处信息去核对另一处。Air Canada 辩称正确信息在网站别处可以找到，但法庭认为，不能要求消费者把网站一部分的信息拿到另一部分去核对，也没有说明为什么静态页面就天然比聊天机器人更可信。

第三，责任来自“没有尽到合理注意”。法庭的定性是过失性虚假陈述：作为服务提供方，Air Canada 对消费者负有注意义务，而它没有采取合理措施确保机器人信息的准确性。注意这个定性——法庭没有说“AI 出错公司就全赔”，说的是“你没有尽到合理注意，所以这次要赔”。

这个案子的边界：别读过头，也别读小了

先说边界。这是一起小额法庭的裁决，由民事解决法庭在线上按书面材料审理，不是上级法院的判例，对其他法院没有约束力。把它读成“全球所有聊天机器人回答都要赔”，是读过头了。

但也别读小了。它的道理传得很远：美国律师协会的评述标题就是“公司仍需为 AI 聊天机器人提供的信息负责”。道理的核心不在于 812 加元，而在于举证逻辑——只要你的机器人以你的名义回答客户问题，客户合理信赖并因此行动，事后用“这是 AI 说的，不是我说的”来推脱，在法庭上很难站住。金额小，规则清楚，这正是它被反复引用的原因。

给落地负责人的三条：上线前先做这三件事

第一，政策类回答必须有答案库对照。凡是涉及价格、退款、资格、截止日期的回答，机器人必须从同一份答案库取数，而不是现场自由发挥；答案库变了，机器人当天就要变，政策页与机器人回答不能出现两个版本。

第二，高风险回答加一道确认或转人工。涉及钱、资格、截止日期的回答，要么在回答里明确标注适用条件与例外，要么直接转人工；不能让机器人在不确定的问题上用肯定的语气给结论。

第三，留存对话记录与纠错通道。Air Canada 案里，Moffatt 保存的对话截图是关键证据；反过来对企业也一样：留存记录才能复盘、才能证明自己尽到了注意义务。用户指出错误时，先认先改再谈责任，拖延只会把一次纠错变成一次诉讼。